Manutenzione e assistenza

Superando i limiti dei contratti di manutenzione tradizionali e rispondendo alla crescente necessità di un maggiore livello di personalizzazione nell’assistenza Software e Hardware, il servizio proposto è in grado di garantire il massimo livello di supporto sia preventivo che correttivo.
Il servizio proposto ha lo scopo di garantire l’assistenza da parte di personale tecnico specializzato, di conservare in efficienza i programmi applicativi ceduti in licenza e l’eventuale hardware fornito, nei termini e con le modalità di seguito descritte.

Panoramica del servizio

Il servizio di assistenza e manutenzione proposta, garantisce:

• un Responsabile di Progetto dedicato, che conosce la realtà del centro e le specifiche esigenze e necessità di produzione e che coordina tutte le attività tecniche;
• un supporto hardware e software di carattere sia preventivo che correttivo;
• supporto telefonico per un numero illimitato di chiamate;
• l’esperienza di specialisti qualificati e certificati sui prevalenti standard ed ambienti tecnologici del mercato IT;
• n. 4 (quattro) Interventi programmati all’anno di manutenzione preventiva;
• interventi su chiamata illimitati;
• sostituzione delle parti mal funzionanti o danneggiate senza ulteriori costi;
• tempi di risoluzione del guasto bloccante entro 4 ore dalla chiamata;
• tempi di risoluzione del guasto non bloccante entro il giorno successivo dalla chiamata;
• aggiornamenti gratuiti dei software alle eventuali release migliorative formalmente rilasciate durante il periodo di garanzia e per l’intero arco del contratto post garanzia.

Gestione delle chiamate

La gestione del servizio di assistenza di QSPos, oltre ad offrire la competenza tecnica di miglior livello con professionisti dedicati, si è dotata di strumenti idonei per garantire il puntuale ed efficiente intervento anche grazie all’uso di un sistema informativo appositamente creato. Tale sistema permette di gestire il processo della richiesta di intervento, o di pianificare la manutenzione ordinaria, sia durante la garanzia, sia durante il contratto di manutenzione post garanzia, o la chiamata extra.

Le richieste di intervento potranno essere inoltrate 24 ore su 24 per 365 giorni l’anno (compresi sabati, domeniche e festivi) direttamente via e-mail.
Alla ricezione della chiamata, il Call Center introduce la richiesta che viene immediatamente notificata al tecnico a cui viene assegnata la chiamata ed al
responsabile del servizio, mediante invio di messaggio e-mail e/o SMS.

La persona che effettua la chiamata dovrà comunicare il numero di IDENTIFICAZIONE della specifica apparecchiatura, il proprio nominativo, il motivo per cui effettua la chiamata ed il proprio recapito telefonico. Dovrà inoltre comunicare informazioni sufficienti sulla natura del malfunzionamento per permettere al ns. personale di avere al seguito l’attrezzatura più idonea per intervenire sul malfunzionamento stesso.
Normalmente sarà possibile parlare direttamente con il tecnico addetto. Con questa procedura è garantita la tempestiva attivazione del Servizio.

Da questo momento ogni azione, viene registrata sul sistema informatico preposto, e tutta la documentazione compilata (Rapporti di Lavoro, controllo delle garanzie, copie di eventuali interventi precedenti, contratti e modalità con fornitori terzi, aggiornamenti Software o Hardware) viene tracciata sul modulo apposito accessibile a tutto il nostro personale service via Web.

Responsabile di progetto

Il servizio proposto include la disponibilità di uno specialista a Voi dedicato con relativo numero telefonico in modo da poter procedere nella maniera più efficiente all’espletamento dell’intervento.

Il Responsabile del progetto controlla e verifica lo stato dei problemi aperti fino alla loro risoluzione. In qualità di specialista a Voi assegnato, opera in stretta collaborazione con il Vostro personale agendo come unico punto di riferimento per eventuali chiarimenti nell’erogazione e nella gestione del servizio.
Coinvolgerà e coordinerà, qualora se ne manifestasse l’esigenza, altre risorse di QSPos per indirizzare esigenze o problematiche specifiche o coinvolgendo strutture esterne o centri di supporto OEM’s per far fronte ad eventuali criticità inerenti l’ambiente IT.
Conosce a livello di dettaglio la soluzione architetturale, le configurazioni Hardware e Software dei sistemi presenti presso il Sito; conosce e comprende la Vostra realtà operativa e le criticità ad essa correlate.

DESCRIZIONE DETTAGLIATA DEI SERVIZI

Il servizio di assistenza e manutenzione fornito post garanzia è il più completo della gamma nella ns. offerta e comprende i seguenti servizi, dettagliatamente descritti nei paragrafi successivi.

Assistenza Telefonica

Tale servizio mette a disposizione il supporto telefonico per un numero illimitato di chiamate e garantisce la possibilità di interagire in qualsiasi momento con gli specialisti di QSPos.

Per supporto telefonico si intende il complesso delle attività di supporto al Cliente nell’utilizzo delle procedure applicativi, quali:

• superamento di eventuali anomalie del sistema che possano compromettere la continuità del servizio;
• verifica delle segnalazioni di errore del sistema e discernimento delle relative competenze hardware, software di base, procedure applicative.

In base agli elementi raccolti, il Servizio Tecnico di QSPos stabilisce a proprio giudizio se la soluzione al problema riportato può essere ottenuta tramite la trasmissione telefonica di istruzioni al personale preposto all’utilizzo del sistema e delle procedure, oppure tramite collegamento diretto al sistema di elaborazione, ove predisposto un collegamento via modem, oppure tramite intervento da effettuarsi in loco se previsto dalla proposta economica.
Il servizio di supporto telefonico comprende inoltre la Tele-assistenza che consente il collegamento diretto dalla sede di QSPos al sistema di elaborazione dell’utente, in modo tale da consentire al tecnico di operare sul sistema stesso .
La postazione installata presso QSPos funziona come una stazione collegata alla rete del cliente limitata alla sola lettura e visualizzazione.

Assistenza On-Site

Il servizio di assistenza on-site prevede l’intervento in loco (in caso di problemi bloccanti non risolvibili mediante assistenza telefonica o tele-assistenza o su specifica richiesta del Cliente), da parte di personale di QSPos o suoi tecnici autorizzati.
A fronte di ogni intervento sarà redatto apposito rapporto scritto che dovrà essere controfirmato da personale incaricato del Cliente, per accettazione.

ASSISTENZA E MANUTENZIONE SOFTWARE

Il servizio di manutenzione software vuole fornire un ausilio continuativo e pianificato ai clienti che utilizzano nostri prodotti Software applicativi.

L’esigenza di fornire questo servizio nasce da una sempre maggiore complessità e specializzazione dei sistemi proposti e dalla crescente necessità di aiutare il cliente nella migliore conduzione di progetti evoluti con azioni di verifica e di monitoraggio costante.

In sintesi gli scenari relativi alle nostre installazioni si presentano con le seguenti caratteristiche comuni:

• i sistemi installati sono sempre più complessi e distribuiti (coinvolgono spesso figure professionali di diversi settori, servizi e dipartimenti con ruoli ed obiettivi fortemente diversificati);
• le funzioni specifiche di ogni singolo sistema informativo devono essere continuamente verificate alla luce di nuove esigenze e modalità organizzative;
• il personale che segue tali installazioni deve essere dedicato a specifici settori, e sempre più specializzato e qualificato sia come conoscenze tecnologiche che come competenze relative alla specializzazione del sistema informativo fornito;
• il Centro Elaborazione Dati delle Aziende da noi seguite, che rappresenta tipicamente la nostra interfaccia di progetto, risulta a volte particolarmente sovraccarico e impegnato e necessita di supporto nelle azioni di monitoraggio delle installazioni software operative.

Manutenzione correttiva

Il servizio di manutenzione correttiva prevede l’erogazione di attività necessaria a garantire il corretto funzionamento delle applicazioni installate, ed in particolare:

• rimozione di eventuali malfunzionamenti1 delle procedure applicative segnalati dall’utente e verificatisi nell’ambito del corretto utilizzo dei programmi;
• azioni preventive atte ad evitare che tali malfunzionamenti abbiano a verificarsi;
• distribuzione di nuove revisioni dei programmi in relazione ad aggiornamenti resi necessari per la correzione dei malfunzionamenti.

Manutenzione evolutiva ed adeguativa

La manutenzione evolutiva ed adeguativa comprende:
modifiche che si rendessero necessarie a seguito di mutamento di norme legislative e/o fiscali e normative:

• nuovi rilasci software dovuti alla evoluzione degli applicativi in termini funzionali o nuovi sviluppi decisi da QSPos.

ASSISTENZA E MANUTENZIONE HARDWARE

Ai servizi di cui sopra, QSPos offre aggiuntivamente una manutenzione omnicomprensiva ai sistemi Hardware installati presso il Cliente, con nessuna esclusione. Il Servizio include:

• numero di chiamate illimitate;
• invio di un tecnico specializzato presso la sede del Cliente per la riparazione del prodotto;
• in caso di guasti che compromettono gravemente il funzionamento dei prodotti hardware, il servizio prevede la continuazione dell’intervento oltre il normale orario di lavoro, fino alla risoluzione del guasto;
• il servizio comprende l’eventuale sostituzione temporanea delle parti, il ritiro delle parti da riparare presso la sede di installazione e la riconsegna delle parti riparate presso la stessa sede;
• in tal caso, sostituzione temporanea delle apparecchiature con altre funzionanti per tutta la durata necessaria alla riparazione e/o sostituzione al fine di garantire la non interruzione del servizio. In caso di guasto persistente, fornitura di un sistema funzionante, in sostituzione, della stessa configurazione del precedente;
• copertura di tutti i costi di manodopera, trasferta e parti di ricambio.

Al fine di una manutenzione preventiva sono inclusi N. 4 interventi all’anno, di una giornata ciascuno (comprensivi dei viaggi A/R) presso la Vs. sede da effettuarsi durante giorni feriali e ore lavorative.

Il primo intervento sarà effettuato all’inizio della presente fornitura, al fine di una verifica e di un controllo di dettaglio della situazione aggiornata di tutto il parco dei sistemi installati.

I successivi interventi saranno concordati con almeno 30 gg. di preavviso da entrambe le parti e saranno comunque effettuati periodicamente a partire dal sesto mese dall’attivazione della fornitura.

Le attività svolte durante gli interventi periodici di manutenzione preventiva saranno le seguenti:

Ispezioni visive

• Accurata ispezione di tutte le parti che compongono il sistema e verifica del corretto funzionamento
• Verifica di condizioni ambientali sfavorevoli (temperatura, umidità, vicinanza a dispositivi interferenti, pericolo caduta materiali ecc.)
• Verifica cavi danneggiati
• Controllo luminosità monitor

Controllo Server e Sistema Operativo

• Controllo efficienza meccanica delle periferiche
• Controllo funzionalità Disk Array
• Controllo effettuazione e schedulazione back-up su nastro
• Verifica leggibilità nastro di back-up
• Verifica Event Viewer e log di sistema
• Controllo occupazione dischi
• Controllo versioni Service Pack
• Controllo versioni Browser
• Controllo aggiornamento antivirus

Controllo Database e Applicativi

• Verifica occupazione device database
• Verifica esecuzione backup su disco
• Verifica esecuzione job schedulati
• Eventuale rigenerazione degli indici
• Controllo versione Service Pack SQL Server
• Verifica quantità di Eventi (Event Viewer – Application)
• Verifica e controllo livello di occupazione archivi
• Consultazione Archivio: verifica tempi di accesso agli archivi
• Verifica della quantità di processi attivi.

La gestione di persone, processi e dispositivi ICT è un’attività complessa, lunga, costosa e dispersiva. La creazione di funzionalità e sistemi interni richiede tempo ed è difficile da gestire. Siamo in grado di erogare servizi professionali a valore aggiunto che assicurano la gestione dell’infrastruttura su cui i Clienti basano il proprio business. L’offerta comprende:

• Project Management;
• Presidi presso i Clienti;
• Monitoraggio e gestione remota;
• Servizi proattivi.

Tramite il servizio di monitoraggio e gestione remota sono verificate le funzionalità e le prestazioni degli apparati sottoposti a monitoraggio, al fine di implementare la gestione proattiva della rete e dei sistemi. Questa gamma di servizi si integra con gli altri servizi professionali offerti, quali assistenza tecnica e manutenzione e servizi di consulenza specialistica.